עקיפת מתווך: איך שומרים על הלקוח ועל דמי התיווך

כדי שלקוח לא יעקוף אתכם, תחתימו אותו לפני הסיור על הזמנת תיווך בכתב שמתארת את הנכס, ותתעדו כל שלב שבו הבאתם אותו לנכס: מה שלחתם, מתי סיירתם ואילו הצעות העברתם. לפי סעיף 14 לחוק המתווכים, מתווך זכאי לדמי תיווך כשהיה לו רישיון בתוקף, כשמילא אחר סעיף 9 (ובו הזמנה בכתב שהלקוח חתם עליה), וכשהיה הגורם היעיל שהביא את הצדדים להסכם מחייב. כל אחד משלושת התנאים נשען על מסמך או על תיעוד.

כשהעבודה מתועדת, לקוח שנעלם אחרי סיור לא שולח אתכם לחפש צילומי מסך בוואטסאפ. בכרטיס שלו כבר מחכים ההקלטה של השיחה הראשונה, הנכסים ששלחתם לו בעמוד עם השם שלכם, והזימון לסיור שיצא אליו בוואטסאפ. הסיפור של העסקה כתוב, עם תאריכים.

מתי מתווך זכאי לדמי תיווך, גם כשהלקוח עקף אותו?

מתווך זכאי לדמי תיווך כשמתקיימים שלושת התנאים שבסעיף 14(א) לחוק המתווכים במקרקעין, ואף אחד מהם לא דורש שתהיו בחדר כשהעסקה נחתמת. זו לשון הסעיף בנוסח המשולב של החוק:

מתווך במקרקעין יהיה זכאי לדמי תיווך מאת לקוח אם נתקיימו כל אלה: (1) הוא היה בעל רשיון בתוקף לפי חוק זה בעת שעסק בתיווך או שחל עליו, באותה עת, פטור זמני בהתאם לאמור בסעיף 20; (2) הוא מילא אחר הוראות סעיף 9; (3) הוא היה הגורם היעיל שהביא להתקשרות הצדדים בהסכם מחייב.

התנאי השני מפנה לסעיף 9, ושם הכלל הבסיסי: ״מתווך במקרקעין לא יהא זכאי לדמי תיווך, אלא אם כן חתם הלקוח על הזמנה בכתב לביצוע פעולת תיווך במקרקעין, שבה נכללו כל הפרטים שקבע השר״ (סעיף 9(א)). בלי הזמנה חתומה, אין דמי תיווך.

על התנאי השלישי מתווכחים כשלקוח עוקף, והחוק לא מגדיר מהו ״הגורם היעיל״. בפסק דין של בית משפט השלום בחיפה, שדווח ב-ynet בנובמבר 2018, הציגה השופטת סיגלית מצא ״כמה מבחנים שבית המשפט העליון קבע בעבר״, ובהם:

• ״מידת הדמיון בין ההצעה המקורית שבה היה מעורב המתווך לבין החוזה הסופי״;
• ״חלוף הזמן בין ההצעה המקורית עד סיום העסקה״;
• ״מידת האינטנסיביות של פעולות המתווך״.

באותו מקרה, לפי הדיווח, המתווך הראה לרוכשת ולבעלה דירה ״במעין דרך אגב״, אחרי שבדקו דירה אחרת באותו בניין, והם קנו אותה כחודשיים אחר כך. המחלוקת הייתה אם הדירה השנייה כלולה בטופס ההזמנה שהרוכשת חתמה עליו. השופטת דחתה את הטענה שהמתווך זייף את הטופס, בין היתר משום שהוא מסר לרוכשת העתק ממנו, וחייבה אותה בדמי תיווך.

זה דיווח על פסק דין אחד, אבל המבחנים עצמם מסבירים למה כדאי לתעד: דמיון, זמן ופעולות הם דברים שמראים במסמכים ובתאריכים. מה הצעתם, מתי, ומה עשיתם. על זה שאר המדריך.

על מה מחתימים את הלקוח לפני הסיור?

על הזמנה בכתב לביצוע פעולת תיווך, עם הפרטים שתקנות פרטי הזמנה בכתב דורשות, לפני שהלקוח רואה את הנכס. ההזמנה כוללת לפחות:

• שמות, כתובות ומספרי זהות של המתווך ושל הלקוח;
• סוג העסקה, כמו ״מכירה״ או ״שכירות״;
• ״תיאור הנכס נושא פעולת התיווך״;
• מחיר העסקה המבוקשת, בקירוב;
• דמי התיווך המוסכמים, כסכום או כשיעור מהמחיר, והאם הם כוללים מע״מ. את הסכום, לפני מע״מ ואחריו, מחשבים במחשבון דמי תיווך.

תיאור הנכס הוא הפרט שעליו התווכחו במקרה מחיפה. לכן תתארו בהזמנה כל נכס שהלקוח יראה: סיור בשלוש דירות, שלוש דירות בהזמנה. ומצאתם לו בדרך עוד דירה באותו בניין? מקבלים את הסכמת הבעלים, ומוסיפים אותה להזמנה לפני שעולים לראות אותה.

לפני החתימה, מסבירים. תקנה 6 לתקנות האתיקה של המתווכים מחייבת להסביר ללקוח, לפני שהוא חותם, ״בשפה פשוטה ומובנת״ מה מהות עסקת התיווך ומה הפרטים בטופס. אחרי החתימה, לפי תקנה 8, מוסרים לו העתק מההזמנה ושומרים עותק שבע שנים לפחות. גם ההעתק שנמסר לרוכשת מילא תפקיד במקרה מחיפה.

מה שולחים ללקוח לפני הסיור?

שולחים נכסים בעמוד שלכם, עם הפרטים שלכם, ורק נכסים שהבעלים שלהם הסכימו שתשווקו אותם.

ההסכמה באה קודם. לפי תקנה 18(א) לתקנות האתיקה, מתווך לא יבצע פעולות שמטרתן תיווך, כולל פעולות שיווק, בלי הסכמה של בעל הזכות בנכס. ואם הנכס הוא דירת מגורים, או שהוא בבעלות של יחיד, ההסכמה צריכה להינתן ״בכתב או בכל דרך מתועדת אחרת״.

מצאתם ביד2 דירה שמתאימה ליוסי כהן? מתקשרים לבעלים, מציגים את עצמכם בשם ואומרים שאתם מתווכים (תקנה 5(א) דורשת את זה בפנייה ראשונה בנוגע לנכס מסוים), ומבקשים אישור לשווק את הדירה. את האישור מבקשים בכתב, למשל בהודעה, ושומרים אותו. רק אחר כך הדירה יוצאת ליוסי.

ב-WEBOT, נכס מלוח הנכסים הופך לנכס שלכם, עם שם הבעלים והטלפון שלו, ומשם הוא נכנס למיני-סייט ללקוח, עם הפרטים והלוגו שלכם: קישור אחד ממותג, עם התמונה והשם שלכם במקום פרטי המפרסם. המיני-סייט מציג את הנכסים בצורה מקצועית, והוא גם רישום: אילו נכסים שלחתם ליוסי, מה הוא פתח, כמה פעמים, ומה סימן ״אהבתי״.

ועוד מסמך שמגיע לקונה: לפי תקנה 7(ד), מתווך מוסר ללקוח שמבקש לקנות או לשכור את השאלון שמילא בעל הנכס, על נושאים כמו רטיבויות, חריגות בנייה וליקויים מהותיים בתשתיות. אם הבעלים סירב למלא, המתווך מציין את הסירוב, אחרי מאמץ סביר לקבל את השאלון. גם המסירה הזאת שייכת לתיעוד.

איך מתעדים שהבאתם את הלקוח לנכס?

רושמים כל שלב בכרטיס הלקוח, עם תאריך: השיחה, הנכסים ששלחתם, הסיור וההצעות.

שתי חובות מתקנות האתיקה שייכות לטבלה הזאת. תקנה 14 מחייבת להעביר ללקוח ״בתוך זמן סביר, כל הצעה שקיבל מצד המבקש להתקשר בעסקת המקרקעין״. ותקנה 17 קובעת שמתווך שנותן שירות ליותר מצד אחד בעסקה מיידע מראש ובכתב את כל לקוחותיו בה, ומתעד בכתב את כל ההצעות שעברו דרכו.

ב-WEBOT, רוב הטבלה מתמלאת בזמן שאתם עובדים. כל שיחה מוקלטת ומסוכמת בכרטיס הלקוח, הנכסים יוצאים במיני-סייט, והסיור הוא פגישה ביומן עם זימון לסיור שהלקוח מקבל בוואטסאפ, עם התמונה, השם והלוגו שלכם. וכשצריך את כל התמונה במשפט אחד, שואלים את דניאלה, סוכנת ה-AI שלכם בוואטסאפ. בדוגמה:

דניאלה

סוכנת ה-AI שלכם

מה היה עם יוסי כהן?

18:20

יוסי התקשר ב-27.10 על המודעה במוריה 41. מחפש 4 חד׳ בכרמל, עד ₪2.3M. במיני-סייט שלו 3 נכסים: יפה נוף 21, מוריה 41 ושדרות הנשיא 14. את יפה נוף 21 הוא פתח 4 פעמים וסימן ״אהבתי״. הסיור היה ביום חמישי ב-10:00, וסימנת שהוא ביקר ביפה נוף 21.

18:20

הלקוח רוצה לדבר ישירות עם המוכר. מותר לסרב?

לא. לפי תקנה 15 לתקנות האתיקה, מתווך שהתקשר עם לקוח בעסקת תיווך ״לא ימנע מלקוח המבקש לקיים קשר ישיר עם צד אחר במשא ומתן לעסקת מקרקעין, קיום קשר כאמור, ולא יקשה עליו, אלא אם כן סירב הצד האחר לקיים עימו קשר ישיר״.

במקום לסרב, נשארים בתמונה. מציעים לתאם את השיחה בעצמכם, ״אני אחבר ביניכם, ואשמח להצטרף אם תרצו״, מעבירים כל הצעה שעוברת ביניהם, ורושמים מה סוכם. את החלק שלכם בעסקה מראים ההזמנה החתומה והתיעוד שאספתם מהשיחה הראשונה, גם כשהצדדים מדברים ביניהם ישירות.

ואם אתם גם המתווכים של המוכר, בבלעדיות: לפי סעיף 14(ב) לחוק, מתווך שביצע בתקופת הבלעדיות את פעולות השיווק שנקבעו, חזקה שהיה הגורם היעיל לעסקה שנכרתה באותה תקופה. על הבלעדיות ועל פעולות השיווק תמצאו פירוט במדריך לפגישת הגיוס.

מה עושים כשהלקוח כבר עקף?

אוספים את כל התיעוד מול הלקוח, ומתייעצים עם עורך דין על הצעד הבא, כולל מה לכתוב ללקוח. אלה המסמכים שכדאי להביא לפגישה:

• הזמנת התיווך החתומה, עם תיאור הנכס;
• ההקלטות והסיכומים של השיחות עם הלקוח;
• הנכסים ששלחתם לו, ומה הוא פתח;
• הזימון לסיור, והסימון שהוא ביקר בנכס;
• ההצעות שהעברתם, עם תאריכים.

ב-WEBOT, את רוב הרשימה מוצאים בכרטיס של הלקוח, או בשאלה אחת לדניאלה.