פולואפ ללקוחות: איך מחזירים קונה שהתקרר

כדי להחזיר לקוח שהתקרר, תפנו אליו עם סיבה: נכס חדש שמתאים למה שביקש, ירידת מחיר בנכס שאהב, או שאלה אחת על מה שהשתנה אצלו. תקבעו לכל לקוח קצב פולואפ, תשלחו הודעה קצרה שמסתיימת בשאלה, ותנו למערכת להזכיר ולחפש בשבילכם, כך שכל לקוח ישמע מכם ביום שעולה הנכס שלו.

הקונה ששתק מספטמבר עונה לכם באוקטובר, כשההודעה שהוא מקבל היא דירת 4 חדרים בכרמל, בתקציב שלו, שעלתה הבוקר. על ״רציתי לבדוק מה שלומך״ קל לא לענות. על הדירה שהוא חיכה לה, הרבה פחות.

מתי לעשות פולואפ ללקוח?

את קצב הפולואפ קובע השלב שבו הלקוח נמצא: לקוח שרק התקשר שומע מכם עוד היום, ולקוח שמחפש כבר חודשיים שומע מכם כשיש סיבה. זה קצב שאפשר להתחיל ממנו עם כל קונה:

כל פנייה מסתיימת בשאלה שאפשר לענות עליה במילה אחת. ״כן״, ״לא״ או ״מחר״ הן תשובות שלקוח עסוק שולח בין שתי פגישות, ומשם השיחה ממשיכה.

ועוד משפט אחד שכדאי להגיד כבר בשיחה הראשונה, ללקוח שהתקשר על מודעה מסוימת: ״אשמח לשלוח לך גם נכסים דומים כשיעלו. אם לא מתאים לך, רק תגיד ואפסיק.״ המשפט הזה נובע מתקנות האתיקה של המתווכים: לפני שמציעים נכסים אחרים למי שהתקשר על נכס אחד, מודיעים לו על כך ונותנים לו הזדמנות לסרב. הפירוט בהמשך.

מה לכתוב ללקוח שלא עונה?

ללקוח שלא עונה כותבים הודעה קצרה עם סיבה אחת לענות: נכס, ירידת מחיר, או שאלה על מה שהשתנה. שתי שורות, ובסוף שאלה.

אלה חמש הודעות שאפשר להעתיק ולהתאים. בדוגמה, יוסי כהן מחפש 4 חדרים בכרמל, עד 2.3 מיליון:

• נכס חדש: ״יוסי, עלתה עכשיו ביפה נוף דירת 4 חדרים ב-2.19 מיליון, עם ממ״ד ומעלית. רוצה לראות אותה השבוע?״
• ירידת מחיר: ״יוסי, הדירה במוריה שאהבת ירדה ל-2.25 מיליון. לבדוק בשבילך אם הבעלים פתוחים להצעה?״
• מה השתנה: ״יוסי, עדיין מחפש 4 חדרים בכרמל, או שמשהו השתנה בתקציב או באזור?״
• אחרי סיור: ״יוסי, אחרי הסיור במוריה מצאתי דירה דומה שני רחובות משם, עם מרפסת גדולה יותר. לשלוח לך?״
• הודעת סגירה: ״יוסי, לא רוצה להציף אותך. לסגור את החיפוש, או להמשיך לשלוח לך כשעולה משהו שמתאים?״

בכל אחת יש שם פרטי, פרט אחד שהלקוח סיפר לכם, ושאלה קצרה שקל לענות עליה. הודעת הסגירה נותנת לו דרך קלה להגיד איפה הוא עומד: עדיין מחפש, כבר קנה, או עצר את החיפוש. כל אחת מהתשובות האלה טובה לכם יותר משתיקה, כי היא אומרת לכם מה לעשות עם הלקוח הזה.

איך מחזירים לקוח כשאין לכם נכס בשבילו?

שמים אותו על התראות, ונותנים לשוק להביא את הסיבה להתקשר. לקוח שהתקרר כי לא היה לכם מה להציע לו חוזר להיות לקוח חם ביום שעולה הנכס שמתאים לו, בתנאי שמישהו שם לב לנכס הזה.

בלי מערכת, זה חיפוש שמור ביד2 ובמדלן לכל לקוח, ובדיקה ידנית של כולם. עם עשרה קונים פעילים, זה עשרה חיפושים בכל ערב.

ב-WEBOT, כל קונה מותאם לנכסים מהמלאי שלכם, מהמשרד, מיד2 וממדלן, עם אחוז התאמה והסיבות. התראות על נכסים חדשים וירידות מחיר, עם שם הקונה מגיעות אליכם בוואטסאפ. הנכסים החדשים באזורים שלכם מגיעים בתמונה אחת, נכסים מבעלים פרטיים ראשונים, וליד כל נכס שמתאים לאחד הקונים שלכם מופיעים השם שלו ואחוז ההתאמה, למשל ״יוסי כהן · 96%״. ירידות המחיר של היום מגיעות ב-18:00, גם הן בתמונה אחת. המערכת ממשיכה לחפש ליוסי גם בשבוע שאתם עסוקים בסיורים עם לקוחות אחרים.

ההתראה נותנת לכם את הסיבה. נשאר להכין לו את הנכס ולהתקשר, ומהוואטסאפ זו הודעה אחת. כך זה נראה, בדוגמה:

דניאלה

סוכנת ה-AI שלכם

תוסיפי ליוסי כהן למיני-סייט את יפה נוף 21, ותזכירי לי להתקשר אליו מחר בעשר

10:12

להוסיף את יפה נוף 21 למיני-סייט של יוסי כהן, ולקבוע לך משימה מחר ב-10:00: להתקשר ליוסי על יפה נוף 21? לאשר?

10:12

כן

10:13

הוספתי ✓ והמשימה ביומן.

10:13

דניאלה מכינה, ואתם מדברים עם יוסי. כשתתקשרו אליו מחר בעשר, הדירה כבר מחכה לו במיני-סייט שלו, בקישור אחד עם השם והתמונה שלכם.

איך זוכרים לחזור לכל לקוח?

פולואפ שלא נכנס ליומן לא קורה. לכן קובעים אותו ברגע שחשבתם עליו, ביציאה מהשיחה או מהסיור.

ב-WEBOT, זו הודעה קולית לדניאלה, סוכנת ה-AI שלכם בוואטסאפ: ״תזכירי לי לחזור ליוסי ביום ראשון בעשר, לשאול על המשכנתא.״ היא כותבת לכם מה היא קובעת, ואחרי ה״כן״ שלכם זו משימת פולואפ שמגיעה לסדר היום של הבוקר: ביום ראשון ב-08:00 היא בתמונה שמגיעה אליכם בוואטסאפ עם כל היום, ושעה לפני מגיעה תזכורת.

לפני כל שיחת פולואפ, שלוש בדיקות מהירות:

• למי לחזור. בעמוד הלקוחות מסננים לפי ״הודעה אחרונה״ ורואים מי לא קיבל מכם דיוור ב-30 הימים האחרונים. או ממיינים לפי העמודה, ומי שהכי הרבה זמן לא שמע מכם עולה ראשון.
• מה הוא אהב. במיני-סייט אפשר לראות מה הלקוח פתח ואהב: אילו נכסים, כמה פעמים, ומה סימן ״אהבתי״. או לשאול את דניאלה: ״מה יוסי אהב?״.
• על מה דיברתם. בכרטיס הלקוח מחכים השיחות, ההתאמות, הפגישות והמשימות שלו, ואתם ממשיכים מהנקודה שבה עצרתם.

איך עושים פולואפ להרבה לקוחות בבת אחת?

בוחרים נכס אחד, ושולחים אותו לכל הקונים שהוא מתאים להם. ככה כל הודעה היא אישית, גם כשהיא יוצאת לעשרים לקוחות.

נכס חדש שנכנס אליכם הוא סיבה לחזור לכל קונה שמתאים לו. ואם עוד לא חתמתם עם המוכר, אותם קונים הם מה שמביאים איתכם לפגישה, כמו שמוסבר במדריך איך להשיג בלעדיות על נכס.

ב-WEBOT, פותחים את הנכס, ובהתאמות שלו מחכים הקונים שלכם ושל המשרד (לפי ההרשאות במשרד), מדורגים לפי אחוז התאמה. מסמנים את מי שמתאים, או בלחיצה את כל מי שמעל אחוז מסוים. אחר כך מוסיפים את הנכס למיני-סייט של כל אחד מהם, או שולחים דיוור מהוואטסאפ שלכם דרך התוסף, עם השם הפרטי של כל לקוח וקישור למיני-סייט שלו. לרשימות שחוזרות על עצמן שומרים קהלים, כמו ״משקיעים״ או ״מתעניינים בצפון״.

ושלחו רק למי שמצפה לשמוע מכם: לקוחות שביקשו נכסים כאלה ולא ביקשו להפסיק.

מתי מפסיקים לעשות פולואפ?

מפסיקים כשהלקוח מבקש, או כשגם הודעת הסגירה נשארה בלי תשובה. לקוח שלא ענה אפשר להשאיר על התראות בשקט: אם יעלה נכס שבאמת מתאים לו, תהיה לכם סיבה טובה לכתוב שוב.

לקוח שביקש להפסיק, מפסיקים לשלוח לו מיד. תקנה 10(ג) לתקנות האתיקה מאפשרת לו להודיע בכל עת שהוא לא רוצה לקבל הצעות נוספות. ב-WEBOT, ״סמן שהלקוח לא מעוניין בדיוורים״ מעביר אותו לסטטוס ״לא רלוונטי״ ומוציא אותו מהדיוורים הבאים.

ומי שכבר קנה דרככם עדיין שווה פולואפ. קונה שנכנס לדירה השנה הוא מי שימליץ עליכם לחבר בשנה הבאה, ואולי ימכור דרככם בעוד כמה שנים. כשמסמנים נכס כנמכר ב-WEBOT, אפשר להוסיף באותו חלון תזכורת לברך על הכניסה לנכס: ביום הכניסה, בעוד שבוע, בעוד חודש או בתאריך אחר. התזכורת נכנסת ליומן ולרשימת המשימות, ואת הברכה שולחים אתם, בהודעה אישית.